L’assurance-vie n’est plus le secteur tranquille et prévisible qu’elle était autrefois. La concurrence en matière de conception des produits, d’innovation et de service à la clientèle est omniprésente sur les marchés émergents et établis du monde entier. Dans le même temps, nous devons répondre à des assurés avertis, prêts à contester les décisions des prestataires s’ils ne sont pas satisfaits de l’issue de leurs demandes d’indemnisation.

Dans les compagnies d’assurance-vie, les services en charge des sinistres ressentent de plein fouet cette évolution de l’environnement commercial, car l’expérience des clients en matière de demande de prestations est devenue l’un des facteurs qui influent le plus sur la perception et la confiance du public.

Dans ce contexte, Gen Re a mené son enquête sur le traitement des déclarations de sinistre. Notre objectif était de mieux comprendre les causes courantes des sinistres, la manière dont les sinistres sont évalués et gérés, ainsi que les outils et la technologie utilisés pour aider les équipes en charge des sinistres. Plus de 150 participants répartis dans 33 pays y ont participé, offrant un aperçu fascinant sur les tendances, les opportunités et les défis auxquels les équipes en charge des sinistres sont actuellement confrontées dans le monde entier.

Les experts en sinistres constatent que l’évaluation des prestations d’assurance-vie se complexifie dès lors que les changements technologiques et culturels commencent à se répercuter sur notre quotidien. En particulier lors de l’évaluation de prestations en cas de vie, l’évaluation des demandes d’indemnisation actuelles exige la prise en compte de multiples aspects.

Pour ce qui est de la politique, du processus et de la numérisation des demandes d’indemnisation, les domaines où les changements se font le plus ressentir, toutes régions confondues, sont les Processus et workflow, la Gestion des dossiers et la Numérisation du processus de demande d’indemnisation.

Il est intéressant de noter que, si les responsables de sinistres au niveau mondial considèrent la numérisation comme l’un des principaux domaines de changement au cours des cinq dernières années, très peu de progrès ont été réalisés dans ce domaine.

Numériser le processus de demande d’indemnisation n’est pas aisé, surtout lorsqu’il s’agit de prestations en cas de vie complexes, comme l’invalidité. Cependant, le manque de numérisation au sein des services de traitement des sinistres exerce à l’évidence une pression sur les équipes en charge des sinistres, soumises à la nécessité de répondre aux attentes des clients, qui veulent pouvoir s’engager rapidement et efficacement via un format numérique.

Les réactions que nous avons reçues sur la politique des demandes d’indemnisation ont suggéré des inégalités entre les participants à l’enquête. D’une part, lorsque nous avons demandé aux entreprises participantes si elles avaient édicté une politique en matière de gestion des sinistres, nous avons constaté avec satisfaction que beaucoup en avaient une. Dans la plupart des entreprises, la politique en matière de gestion des sinistres fournit un cadre ou une base pour évaluer les demandes d’indemnisation et sert de référence pour toutes les décisions relatives aux sinistres. Toutefois, des progrès restent à réaliser et certaines entreprises ont toujours besoin d’une politique clairement définie en matière de sinistres, qui soit revue et mise à jour régulièrement pour refléter l’évolution des conditions et des pratiques du marché.

Un autre thème important est ressorti : la manière dont les équipes en charge des sinistres établissent les priorités et affectent les ressources. Tout comme pour les systèmes et la politique en matière de sinistres, l’utilisation attentive et intentionnelle des compétences et des ressources peut optimiser à la fois le temps nécessaire pour valider une demande d’indemnisation et l’expérience du client dans le processus.

Les questions de l’enquête portaient sur des domaines tels que la taille des équipes, leur formation, l’investissement dans la formation sur les sinistres, l’accès à un médecin-conseil et la contribution des réassureurs.

La formation varie d’une région à l’autre : certaines entreprises participantes affichent une préférence pour la formation en assurance ou la formation juridique, tandis que d’autres privilégient les connaissances médicales au sein de l’équipe chargée des sinistres.

Il est encourageant de constater que sur tous les marchés, la majorité des entreprises participantes proposent des formations au personnel en charge des sinistres. Ces formations prennent diverses formes : formations internes et externes, participation à des séminaires et autres événements professionnels, participation à des formations proposées par Gen Re.

La majorité des participants considèrent que leur réassureur apporte une contribution précieuse dans le processus de traitement des sinistres, notamment en fournissant des conseils sur les demandes complexes, en menant des audits de sinistres et en offrant des ressources spécialisées telles que le développement médical et de produits.

Vous pouvez certainement compter sur les conseils, les services et les outils exclusifs de Gen Re pour éclairer vos décisions en matière de gestion des déclarations de sinistres. Et si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats de l’enquête, n’hésitez pas à nous contacter.