La ola de la tecnología digital puede parecer abrumadora en ocasiones, pero aporta un enorme potencial innovador. Entre las aseguradoras existe una clara tendencia a utilizar chatbots para seguir desarrollando los canales de comunicación.

Los chatbots o bots conversacionales son «asistentes digitales» que ofrecen a los usuarios una mayor utilidad que las formas predefinidas en un sitio web. Este software robotizado utiliza la Inteligencia Artificial (IA) para proporcionar una interfaz directa con los clientes. Los chatbots también ofrecen ventajas frente a la atención al cliente tradicional; por ejemplo, tratan cuestiones de varios clientes de modo uniforme y en tiempo real. Además, dado que los chatbots son programas informáticos, son fácilmente expansibles. Las aseguradoras podrían utilizarlos para permitir a los clientes gestionar sus pólizas y solicitar servicios.

Si bien los chatbots no están concebidos para sustituir a las personas o la asistencia personalizada, un asistente virtual puede servir de ayuda antes de derivar a alguien a un asesor real. Los chatbots también pueden extraer datos de esta interacción y - utilizando una red neuronal - pueden analizar, extraer conclusiones, sugerir acciones y consultar detalles en el contexto de la información basada en hechos recopilada de antemano.

Este componente semántico y evaluador hace que los chatbots puedan ser útiles en los siniestros de rentas de invalidez (RI).

El objetivo principal a la hora de implementar este tipo de tecnología sería mejorar el proceso de obtener datos esenciales, y por ello mejorar asimismo la valoración y gestión de siniestros. Para algunos clientes, las condiciones de las pólizas de RI y los procesos de siniestros parecen complejos e impenetrables. Los chatbots pueden ayudarles a navegar a través de los términos contractuales o actualizar el progreso de su reclamación en menos tiempo del que necesitarían para hacerlo por su cuenta.

La valoración de siniestros de RI existentes comienza con formularios cumplimentados en papel u online que pueden ser imprecisos. Las redes neuronales permiten a los chatbots obtener más detalles - como una descripción del perfil ocupacional del reclamante - que los formularios estándar que utilizan texto libre. Además, los chatbots pueden identificar fácilmente la información que falta.

Los chatbots podrían incluso asistir en la valoración médica de siniestros de RI, de forma similar a muchas aplicaciones y servicios online basados en la IA para médicos, tales como Ada, Babylon Health o Push Doctor. Estos servicios recogen el historial médico pasado de un paciente, junto con sus síntomas actuales, y proporcionan un diagnóstico posible y consejos sobre las opciones de tratamiento.

En los siniestros de RI actuales, la información clínica relevante se encuentra en los informes médicos, pero un diálogo con un chatbot para validar los hallazgos resulta bastante concebible. Es posible imaginar que esto también funcione en las preguntas médicas formuladas a una persona cuando solicita una cobertura por RI. Las declaraciones darían pie al chatbot a formular preguntas específicas acerca de enfermedades y tratamientos, un enfoque digital que convierte los cuestionarios médicos complementarios en papel en algo redundante y, por tanto, innecesario.

Los chatbots ofrecen a los usuarios simplicidad y comodidad, una ventaja que en la actualidad no es uno de los puntos fuertes del proceso de reclamación de RI: de ello pueden dar fe los consumidores. Otras razones para la creciente popularidad de los chatbots: funcionan todo el día, procesan solicitudes ilimitadas de forma simultánea y proporcionan una calidad de información homogénea.

Desde el punto de vista de un seguro, un chatbot podría mejorar la calidad y personalización de los procesos de recopilación de información relevante. Contar con una «persona de contacto» disponible para el titular de la póliza a lo largo de todo el período de vigencia de la póliza significa que cualquier cuestión relativa a su cobertura podría tratarse de forma digital con menos retrasos.

La tecnología de los chatbots también podría beneficiar a las aseguradoras proporcionando datos claros y exhaustivos sobre los solicitantes y titulares de pólizas, lo que puede influir positivamente en la calidad del servicio que estas compañías ofrecen. Está claro que las herramientas de comunicación digital juegan un papel en los siniestros de RI y pueden ayudar a satisfacer la demanda de servicios de los clientes. La tecnología puede ayudar a establecer un vínculo entre la aseguradora y el cliente, y un chatbot puede mantener abierta la oportunidad de que un cliente hable con un especialista en siniestros competente.